O Centro do sul é o único que funciona de forma integrada. Em 2010 recebeu quase 1,2 milhões de chamadas mas a grande maioria não foram emergências.
Ponto prévio: uma central 112 não é um call-center. Aqui lida-se com vidas. Todos os segundos contam. Por isso, os operadores, todos recrutados das forças de segurança, têm de estar preparados para qualquer eventualidade.
Do outro lado da linha, explica o coordenador do Centro Operacional 112 do Sul, o subintendente da PSP Carlos Martins, "estão pessoas emocionalmente alteradas e a informação nem sempre é transmitida de forma sistemática". O operador tem de ser ágil o suficiente para ir assimilando todos os detalhes, conseguir acalmar, transmitir segurança e ainda reencaminhar a informação para as entidades competentes. Tudo ao mesmo tempo e tudo no menor espaço de tempo possível.
Esta é a primeira central de emergência integrada do país e recebe as chamadas de sete distritos - Castelo Branco, Leiria, Beja, Santarém, Portalegre, Évora e Faro - num total de 2,5 milhões de habitantes. Nos restantes, os centros de comunicação 112 ainda estão integrados nas instalações da PSP, cujos agentes fazem a triagem das chamadas e as reencaminham para as entidades adequadas - o INEM, a GNR, a Autoridade Nacional de Protecção Civil (ANPC) ou a Autoridade Marítima. Ou seja, na prática quem telefona fala com dois operadores diferentes. Mas na central do Sul, as instalações são independentes e só acontece uma chamada. O operador recolhe toda a informação - que é enviada automaticamente e digitalmente para as entidades responsáveis por mobilizar os meios. À excepção do INEM, em que as chamadas são sempre transferidas, por exigirem conhecimento técnicos de saúde que os polícias não têm.
73% de chamadas não-úteis Só no ano passado foram recebidos quase um milhão e 200 mil telefonemas. Só que 73% foram chamadas não-úteis. Dessas, metade foram inadvertidas, "em que nem sequer foi estabelecida comunicação entre o operador e quem liga", explica Carlos Martins. A maioria são "chamadas de bolso", que acontecem pelo facto de os telemóveis, mesmo com teclado bloqueado, permitirem marcar o número 112.
"Há quem telefone porque lhe rebentou um cano de água em casa", exemplifica o coordenador. Também há quem telefone para o 112 para chamar um táxi ou para pedir o número da Telepizza mais próxima. "
Mais grave é quando são mobilizados meios. "Passa a ser crime e, provando-se que a chamada foi intencional, as entidades que partiram para o terreno têm poder para levantar um auto de notícia contra o infractor", avisa.
Numa central 112 aparece de tudo. Há os "clientes habituais", que ligam só para conversar. Há os casos de solidão "que comovem". E há, por exemplo, as histórias de suicídio, que são as mais marcantes. "Acontece algumas vezes. A pessoa está prestes a fazê-lo, mas ainda não está segura de que o quer fazer. São, para nós, momentos de grande tensão." E são, sobretudo, chamadas atípicas, porque se o objectivo do serviço é demorar o menor tempo possível em cada chamada, nestes casos os segundos deixam de ter importância. "É preciso segurar as pessoas ao telefone o maior tempo possível, até que a ajuda chegue", explica o subintendente. Quando têm um desfecho feliz, "são as histórias mais impressionantes e mais gratificantes", garante.
Ponto prévio: uma central 112 não é um call-center. Aqui lida-se com vidas. Todos os segundos contam. Por isso, os operadores, todos recrutados das forças de segurança, têm de estar preparados para qualquer eventualidade.
Do outro lado da linha, explica o coordenador do Centro Operacional 112 do Sul, o subintendente da PSP Carlos Martins, "estão pessoas emocionalmente alteradas e a informação nem sempre é transmitida de forma sistemática". O operador tem de ser ágil o suficiente para ir assimilando todos os detalhes, conseguir acalmar, transmitir segurança e ainda reencaminhar a informação para as entidades competentes. Tudo ao mesmo tempo e tudo no menor espaço de tempo possível.
Esta é a primeira central de emergência integrada do país e recebe as chamadas de sete distritos - Castelo Branco, Leiria, Beja, Santarém, Portalegre, Évora e Faro - num total de 2,5 milhões de habitantes. Nos restantes, os centros de comunicação 112 ainda estão integrados nas instalações da PSP, cujos agentes fazem a triagem das chamadas e as reencaminham para as entidades adequadas - o INEM, a GNR, a Autoridade Nacional de Protecção Civil (ANPC) ou a Autoridade Marítima. Ou seja, na prática quem telefona fala com dois operadores diferentes. Mas na central do Sul, as instalações são independentes e só acontece uma chamada. O operador recolhe toda a informação - que é enviada automaticamente e digitalmente para as entidades responsáveis por mobilizar os meios. À excepção do INEM, em que as chamadas são sempre transferidas, por exigirem conhecimento técnicos de saúde que os polícias não têm.
73% de chamadas não-úteis Só no ano passado foram recebidos quase um milhão e 200 mil telefonemas. Só que 73% foram chamadas não-úteis. Dessas, metade foram inadvertidas, "em que nem sequer foi estabelecida comunicação entre o operador e quem liga", explica Carlos Martins. A maioria são "chamadas de bolso", que acontecem pelo facto de os telemóveis, mesmo com teclado bloqueado, permitirem marcar o número 112.
"Há quem telefone porque lhe rebentou um cano de água em casa", exemplifica o coordenador. Também há quem telefone para o 112 para chamar um táxi ou para pedir o número da Telepizza mais próxima. "
Mais grave é quando são mobilizados meios. "Passa a ser crime e, provando-se que a chamada foi intencional, as entidades que partiram para o terreno têm poder para levantar um auto de notícia contra o infractor", avisa.
Numa central 112 aparece de tudo. Há os "clientes habituais", que ligam só para conversar. Há os casos de solidão "que comovem". E há, por exemplo, as histórias de suicídio, que são as mais marcantes. "Acontece algumas vezes. A pessoa está prestes a fazê-lo, mas ainda não está segura de que o quer fazer. São, para nós, momentos de grande tensão." E são, sobretudo, chamadas atípicas, porque se o objectivo do serviço é demorar o menor tempo possível em cada chamada, nestes casos os segundos deixam de ter importância. "É preciso segurar as pessoas ao telefone o maior tempo possível, até que a ajuda chegue", explica o subintendente. Quando têm um desfecho feliz, "são as histórias mais impressionantes e mais gratificantes", garante.
Fonte ionline
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