Onde está? Qual o seu número de telefone? O que aconteceu? Estas são, essencialmente, as perguntas que o Instituto Nacional de Emergência Médica (INEM) faz a quem o contacta. Muitos não entendem que disso depende um socorro eficaz.
"Pode haver muita tecnologia - e estamos muito bem equipados -, mas se não houver a colaboração das pessoas a situação torna-se complicada. Os contactantes, muitas vezes, irritam-se quando fazemos perguntas. São perguntas simples, não são questionários", explica a delegada regional do Centro do INEM, Regina Pimentel.
A resistência de quem telefona espelha-se em frases como "não me faça perguntas", "não tenho nada que dar o meu número de telefone", ou "não sei, não sou médico". No entanto, "nenhum sistema informático funciona se nós [INEM] não soubermos para onde enviar os meios de socorro", frisa Regina Pimentel.
O número de telefone das pessoas que estabelecem o contacto pode ajudar à localização da vítima, já após a saída da ambulância, e permitir que quem está junto dela vá recebendo aconselhamento do INEM. "No espaço de tempo entre o pedido de socorro e a chegada dos meios, há sempre gestos que podem ajudar a salvar uma vida", garante a responsável da Delegação Regional do Centro.
Já se fizeram partos e resolveram situações de engasgamento em crianças dando instruções, por telefone. É essencial dizer o que se deve - e não se deve - fazer. Por exemplo, em caso de acidente, por vezes, o conselho é não mexer na vítima.
"O primeiro passo para que uma operação de socorro corra bem é que a pessoa que liga 112 mantenha a calma suficiente para responder a perguntas", reforça Cristina Nunes, coordenadora dos operadores do Centro de Orientação de Doentes Urgentes do Centro. "O que é que aconteceu?" é das perguntas que mais se ouve ali, da boca dos operadores. A par de expressões como "as melhoras", já depois de avisarem que o socorro vai a caminho.
"Temos consciência de que ninguém quer falar connosco. Se as pessoas falam, é porque estão numa situação extrema", observa Cristina Nunes. E prossegue: "Todos os dias somos insultados. Mas isso entra a 100 e sai a 200. Não são insultos personalizados. Custa mais quando [os contactantes] são resistentes àquilo que estamos a fazer, que é pelo melhor. A vítima está sempre em primeiro lugar".
As pessoas que telefonam protestam, sobretudo, quando os operadores consideram que o envio de uma ambulância não é necessário. "O português ainda acha que a ambulância de emergência serve para fazer transporte", observa Regina Pimentel.
Fonte: JNFoto:INEM.pt
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